Automatisation des processus métier : le digital au coeur de l’entreprise
C’est l’un des plus grands changements de notre temps : la robotisation de certaines tâches des processus métier transforme de nombreux services. L’essor du RPA (pour Robotic Automation Process) et l’arrivée de son prolongement « intelligent », l’IPA (pour Intelligent Processus Automation), sont légitimés par les nombreux gains qu’ils engendrent. Rationalisation des coûts, optimisation des process, réaffectation de l’humain à des tâches à forte valeur ajoutée figurent parmi les nombreux avantages de l’implantation de « bots » dans les workflows.
L’automatisation des processus métier : des enjeux d’importance
C’est le domaine de la finance qui a ouvert le bal. En 2017, les banques et les fonds ont largement adopté le RPA au sein de leur processus. En particulier, les services financiers, IT et le trading ont augmenté la présence d’automates, à chaque étape opérationnelle. Ainsi, une banque asiatique a créé une chaîne « best-of-breed », utilisant les meilleures solutions logicielles de chaque spécialité et les a reliées entre elles. Une application lit les ordres de bourse, les bons de commande ou les factures, en extrait les informations les plus utiles, puis les classe, une autre va utiliser les données recueillies pour en effectuer la synthèse, et une troisième va comparer entre elles toutes les valeurs financières, de manière à valider ou non les opérations, tout en documentant entièrement le processus.
Le but avéré du RPA est de faire intervenir des « bots » à la place de l’expertise humaine quand c’est possible. Contrairement à l’usage traditionnel de ces automates, qui vont par exemple effectuer une tâche bien définie, le Robotic Automation Process place ces entités numériques à plusieurs étapes d’un processus métier. Ainsi, dans le domaine de l’IT, des bots peuvent être installés pour chercher, dans les logiciels opérationnels, toutes les parties de code nécessitant un nouveau développement, et vont également évaluer ce que ses extensions futures vont entraîner comme changements, puis définir des priorités, pour inciter les humains à se porter sur telle ou telle tâche. Le RPA est également une manière d’associer entre eux des automates aux fonctions similaires sur un grand périmètre : il est ainsi utilisé dans l’ERP (Enterprise Resource Planning), où les bots sont déployés dans tous les services d’une industrie (planning, fabrication, gestion des stocks, sous-traitance, maintenance, qualité) et monitorent en temps réel l’intégralité du déroulement des processus métier.
Les processus métier, en clair
C’est le philosophe écossais Adam Smith qui a défini le processus métier de la plus explicite des façons, au XVIIIe siècle. Dans son ouvrage Recherches sur la nature et les causes de la richesse des nations, il résume l’efficacité du travail par une recherche de productivité. Celle-ci est possible à condition de diviser l’ensemble des tâches qui mènent de l’idée à la réalisation et à la commercialisation d’un produit ou service. Ce qui aboutit à la spécialisation de chacun des salariés, qui auront la responsabilité d’une seule action, pour résumer. Ce modèle trouvera sa principale application un siècle plus tard, au cours de la Révolution industrielle.
Depuis, la principale transformation des processus métier est venue de l’automatisation, notamment dans le domaine de l’industrie, où l’on a confié à des robots et des machines les tâches les plus simples et répétitives. En parallèle, l’économie a cherché à rationaliser au maximum le processus, en créant des systèmes de gestion opérationnelle. Mais le processus métier est resté le centre névralgique de l’activité humaine : il repose sur des « entrées », les facteurs humains et matériels qui permettent de commencer une production, est ensuite composé d’un ensemble de tâche (élaboration, production, suivi) et d’une sortie : « l’objectif », qui peut aller de la commercialisation d’un produit à la réalisation d’un rapport ou d’un bilan comptable.
Le RPA a de nombreux avantages
Selon Gartner Inc., moins de 10% des entreprises avaient en 2018 implanté le RPA dans leurs processus. Pourtant, il est estimé que 40% d’entre elles auront adopté une solution de ce type d’ici 2020. Il faut dire que cette automatisation a bien des atouts pour séduire les décideurs, quitte à ce que cette technologie bouleverse complètement l’organisation future des entreprises. Ainsi, le RPA apporte une réduction significative des erreurs humaines, notamment dans les tâches manuelles et administratives. Concrètement, les transferts de documents et formalités sont confiés à des bots, pour éviter les adressages hasardeux ou l’usage encore trop fréquent de documents imprimés. « Toutes les activités simples et répétitives sont candidates à être confiées à des automates » estime Véronique Lacour, Directeur exécutif groupe Transformation et Efficacité opérationnelle chez EDF. « A la comptabilité par exemple, on va retrouver de l’intelligence artificielle. Les automates vont permettre de rapprocher automatiquement la majorité des factures des commandes et de les payer sans autre intervention » poursuit-elle. A une plus grande échelle, le RPA permet aux managers d’avoir accès à un tableau de suivi complet de l’ensemble des processus, élaborés à partir de la collecte d’informations effectuée par les bots. Un vrai outil d’aide à la décision, qui permet de voir l’avancement des tâches dans un processus. Enfin, et c’est l’un de ses plus importants points, les machines permettent désormais d’optimiser l’organisation des entreprises, ce qui représente un énorme gain de temps et d’énergie. Cela priorise les activités, et incitent les collaborateurs à non plus se concentrer sur les process, mais bien sur les problématiques où l’humain a son mot à dire : les relations client/fournisseur, la recherche et le développement, la stratégie.
Demain, le RPA intelligent : l’IPA
Déployer des milliers de bots dans un système d’informations est une chose ; en améliorer chaque jour la qualité en est une autre. C’est ce que permet le développement de l’IPA. Sous réserve de bien connaître son écosystème, l’implantation de l’Intelligent Processus Automation met en place des bots capables de s’autonomiser grâce à l’intelligence artificielle. Pour cela, ils sont programmés avec des technologies de reconnaissance diverses (ils peuvent « lire » via la reconnaissance de caractères, apprendre à écouter grâce à la reconnaissance vocale) pour apprendre, grâce au machine learning, et développer ainsi une sorte « d’expérience ». Là où le RPA assure un monitoring complet aux décideurs, l’IPA franchit un palier supplémentaire : les bots qui le composent sont amenés à prendre des décisions eux-mêmes, par exemple en orientant des automates moins « qualifiés » ou en interagissant avec les humains. Une approche nouvelle, permise par le développement des capacités cognitives des intelligences artificielles, qui sont déjà à l’œuvre sur des chatbots perfectionnés ou des solutions de gestion de projet automatisée. Le boom actuel du RPA devrait donc très vite se doubler d’une expansion de la présence de l’intelligence artificielle en entreprise, et ce dans un but toujours renouvelé d’optimiser à leur maximum les processus métier.
